汽車客戶服務呼叫中心解決方案(pdf 44頁)

目 錄
1、 項目簡介 . 6
1.1. 關於XXXX 6
1.2. 項目定位 . 6
1.3. 項目信息化現狀 . 7
2、 項目需求 . 7
2.1. 呼叫中心應用需求 . 7
2.1.1. 購車谘詢 . 7
2.1.2. 維修服務 . 7
2.1.3. 二手車服務 . 8
2.1.4. 汽車租賃 . 8
2.1.5. 保險谘詢 . 8
2.1.6. 其他服務 . 8
2.2. 呼叫中心係統需求 . 8
2.3. 信息服務平台需求 . 9
3、 需求分析 . 9
3.1. 統一客戶服務號碼 . 10
3.2. IP式的純軟係統 10
3.3. B/S架構應用係統 .11
3.4. 基於3G融合消息平台 .11
4、 解決方案 . 12
4.1. 碼號申請 . 12
4.1.1. 全國統一短號 . 12
4.1.2. 各地單獨申請短號 . 12
4.1.3. 800或400號碼 12
4.2. 呼叫中心平台 . 13
4.2.1. 平台概述 . 13
4.2.2. 係統架構 . 13
4.2.3. 係統整體規劃 . 14
4.3.1. 購車谘詢 . 16
4.3.2. 維修服務 . 17
4.3.3. 二手車服務 . 18
4.3.4. 汽車租賃 . 18
4.3.5. 保險服務 . 19
4.3.6. 其他服務 . 20
4.4. 基於3G融合信息服務平台 20
4.4.1. 係統結構 . 20
4.4.2. 組網方案 . 21
4.4.3. 業務應用方式 . 22
4.4.4. 係統接口 . 26
5、 呼叫中心係統功能 . 26
5.1. 係統結構 . 26
5.2. 功能描述 . 27
5.2.1. ACD排隊功能 . 27
5.2.2. 人工坐席功能 . 28
5.2.3. 自動坐席 . 28
5.2.4. 語音導航（IVR） 29
5.2.5. 班長席 . 30
5.2.6. 語音信箱 . 31
5.2.7. 專家席 . 31
5.2.8. 錄音功能 . 31
5.2.9. 管理功能 . 31
5.2.10. 黑名單處理功能 . 32
5.2.11. CDR通話統計 32
5.2.12. 客戶信息管理 . 32
5.2.13. 評分係統 . 32
6、 基於3G融合消息平台功能 33
6.1. 短信服務模塊 . 33
6.1.1. CTC-SMS模塊構架 . 33
6.1.2. CTC-SMS功能模塊 . 34
6.2. 彩信服務模塊 . 36
6.2.1. CTC-MMS模塊構架 . 36
6.2.2. CTC-MMS功能模塊 . 36
6.3. WAP服務模塊 . 38
6.3.1. CTC-WAP模塊構架 38
6.3.2. CTC-WAP功能模塊 39
6.4. 係統特性 . 40
6.4.1. 跨平台、跨數據庫 . 40
6.4.2. 多線程、高速緩衝 . 40
6.4.3. 數據處理能力 . 41
6.4.4. 安裝、操作方便 . 41
7、 項目實施 . 41
7.1. 項目組織結構和係統實施 . 41
7.2. 前期準備階段 . 42
7.3. 項目計劃和需求分析 . 43
7.4. 安裝、測試階段 . 43
7.5. 培訓階段 . 43
7.6. 初驗階段 . 43
7.7. 試運營階段 . 43
7.8. 控製測評階段 . 44
7.9. 正式運營/對外開通階段 44
7.10. 終驗階段 . 44
7.11. 培訓及技術服務 . 44
7.12. 維護階段 . 44
8、 技術支持 . 44
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