客戶的認識基礎知識(ppt 58頁)

主要內容
1、客戶、價值
2、客戶的狀態
3、對各種狀態客戶的管理
4、客戶關係管理的目標

1、客戶、價值
1.1 利潤源泉
案例：貝塔斯曼進入中國水土不服
1.2 聚客效應
1.3 信息價值
1.4 口碑價值
案例：購車決策的影響因素
1.5 對付競爭的利器
1.6 客戶的終生價值
客戶關係生命周期
1客戶、價值
2、客戶的狀態
（1）潛在客戶
（2）目標客戶
潛在客戶與目標客戶的區別
（3）現實客戶
（4）流失客戶
（5）非客戶
3、對各種狀態客戶的管理
3.1 對潛在客戶和目標客戶的管理
3.2 對初次購買客戶的管理
3.3 對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
3.3 對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
4、客戶關係管理的目標
客戶關係的發展
4.1 “更多”——數量增長
4.2 “更久”——持續時間增長
4.3 “更深”——質量提高
本講主要內容回顧：

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