超市顧客滿意度調查研究(pdf 40頁)

目 錄
1緒論1
1.1研究背景1
1.2研究問題及研究意義1
1.2.1研究問題1
1.2.2研究意義1
1.3研究內容2
2 顧客滿意度概念和理論研究現狀.4
2.1 顧客滿意的產生和發展.4
2.2 顧客滿意度的特征和內涵.5
2.2.1 顧客滿意度的內涵.5
2.2.2 顧客滿意度(CSD)的特征6
2.3 國內外研究現狀.7
2.3.1國外顧客滿意度研究現狀7
2.3.2 國內顧客滿意度研究現狀.8
3 南京蘇果的簡介.9
3.1 蘇果的公司簡介.9
3.2 蘇果的競爭態勢分析.9
3.2.1 蘇果超市現狀分析.9
3.2.2 蘇果超市所處連鎖行業結構分析.10
3.2.3 蘇果超市的SWOT分析.11
3.3 問題及研究方向.11
4 南京蘇果顧客滿意度調查問卷的設計.13
4.1 顧客滿意度調查問卷的設計流程和原則.13
4.1.1 問卷的設計流程.13
4.1.2 問卷的設計原則.13
4.2 顧客滿意度問卷調查的題項選擇.14
4.2.1 顧客滿意指標和級度的確定.14
4.2.2 問卷調查題項的確定.15
5 數據搜集及統計.17
5.1 問卷調查.17
5.1.1 調查對象與範圍選定.17
5.1.2 調查時間和調查方法.17
5.2 樣本的回收與統計.17
5.2.1 基本信息統計.17
5.2.2 描述性統計.18
5.3 數據檢驗.19
5.3.1 KMO檢驗19
5.3.2 因子負載係數.20
5.4 關係檢驗及結果分析.21
6 提升南京蘇果顧客滿意度的策略.25
6.1 軟硬環境的改進策略.25
6.2 產品策略.25
6.3 價格和促銷策略.26
6.4 服務策略.27
結論.28
致謝.29
參考文獻.30
附錄.31
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