如何應對客戶的投訴抱怨培訓講義(ppt 49頁)

主要內容
說在前麵
化幹戈為玉帛 —客戶抱怨投訴處理
課程目的
為什麼會有客戶投訴
應該引起我們注意的是——
服務的關鍵因素
積極的客戶投訴管理需要什麼
為什麼我們如此重視客戶抱怨投訴？
客戶抱怨時我們的不恰當舉止
客戶抱怨時我們的不恰當表情
客戶抱怨時我們的不恰當回答
客戶的期望
客戶從你的言行認識你
聆聽的層次
詢問的方式
問題的優勢和風險
問題舉例
事關緊要的措辭（說）
事關緊要的措辭
要想使別人與你合作,請……
“ 關心 ” 顧客
當顧客已經生氣或指責時
影響客戶滿意的四種能力
成功應對客戶抱怨投訴九步曲
成功應對客戶抱怨九步曲
成功應對難纏客戶的十大原則

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