物流客戶服務溝通管理(ppt 29頁)

主要內容
第8章 物流客戶服務溝通管理
【引導案例】：“聽顧客把話講完”
章節劃分：
8.1 溝通的基本方法
8.2 掌握有效溝通的語言技巧
8.2.1 傾聽的技巧
8.2.2提問的技巧
【實用範例】 “用提問達成交易”
8.2.3 掌握有效的語言溝通
1. 客服人員的話語特點：
2. 客服人員的聲音特點：
3.適宜使用和應該回避的語言
4. 與不同類型的客戶進行有效溝通
5.傳達利益信息四要素
6.客服人員常用的說法
7.客服人員“七不問”
8. 讚美的技巧
【實用範例】“真誠地讚美”
8.3 身體語言的運用
8.3.1 表情語
8.3.2 手勢語
8.3.3肢體動作語
【本章小結】
【思考練習】
實訓10

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