服務部員工在崗培訓手冊(doc 58頁)

目 錄
第一篇 如一坊直營店服務部培訓大綱 1
第一章 服務部培訓手冊管理辦法 1
第二章 服務部各崗位培訓內容 2
第一節 前堂部培訓手冊目錄表 2
第二節 服務員任職培訓內容 3
第三節 服務員任職培訓記錄表 4
第四節 服務員應變能力 6
第五節 谘客任職培訓內容 7
第六節 谘客任職培訓記錄表 8
第七節 谘客應變能力 10
第八節 清潔工任職培訓內容表 11
第九節 清潔工任職培訓記錄表 12
第十節 清潔工應變能力 13
第二章 前堂部培訓手冊檢測標準 14
第一節 服務員任職培訓檢測標準 14
第二節 谘客培訓後效果檢測標準 16
第三節 清潔工培訓後效果檢測表 18
第二篇 服務員在崗培訓教材 19
第一章 服務部業務技能培訓教材 19
第一節 基本素質（思想素質、業務素質、身體素質） 19
一、思想素質 19
二、業務素質中的語言藝術 20
三、身體素質 22
第二節 顧客投訴 28
第三節 部分應變能力 30
一、當你發現客人給的現金中有一張企業管理怎麼辦？ 30
二、客人問道：“這裏的酒水怎麼賣這麼貴？” 30
三、我們這麼多個人，在其他地方消費都可以打折，你們可不可以給我們打個折？ 30
四、客人要你喝酒怎麼辦？ 30
五、當客人主動贈送禮品或小費怎麼辦？ 30
六、餐廳收市時間已過，但客人仍在用餐怎麼辦？ 31
七、遇到自己的親友來用餐怎麼辦？ 31
八、服務中自己心情不佳怎麼辦？ 31
九、當服務員發現顧客跑單怎麼辦？ 31
十五、推銷酒水的技巧 31
十六、客人說：“你們服務工作不到位或出錯時” 32
十七、發現有顧客在餐廳內的裝修設備類照相？ 32
第二章 消防安全知識 33
第一節 燃燒的定義及滅火的基本方法 33
一、燃燒的定義與三要素 33
二、火災的定義與分類 33
第二節 滅火器的常識 34
一、滅火器常識 34
二、使用方法 34
第三節 消火栓的使用方法 35
第四節 安全用電 35
一、安全用電的基本知識 35
二、用電規定 35
三、觸電急救 35
第五節 消防小常識 37
一、消防安全20條 37
二、廚房內的煤氣管道檢查 38
三、發生火災是先報警還是先滅火 38
四、冬季使用液化石油氣怎樣注意防火安全 39
五、使用液化石油氣灶為什麼要先點火後開氣 40
六、民用液化石油氣鋼瓶為什麼不能臥放 40
七、煤氣灶的哪些部位容易漏氣 40
八、天然氣係統漏氣怎麼辦 40
九、使用燃氣熱水器怎樣注意防火安全 41
十、住樓房著火怎麼辦 41
十一、睡熟時，聽到火警該真麼辦 42
十二、發生火災時人被困在室內怎樣呼救 42
十三、逃生的心理和行為 43
十四、在非跳即死時應注意什麼 43
十五、救生器材有哪些 43
十六、使用電熱器應如何注意防火 43
十七、使用空調的防火措施 44
十八、如何防止電冰箱爆炸 44
十九、電飯鍋的防火措施 45
二十、電吹風的防火安全措施 45
二十一、避雷常識 46
第三章 設備維護知識 47
第一節 空調類 47
一、水冷式中央空調 47
二、分體吸頂式空調 48
三、分體吸頂式空調操作： 49
四、一體化窗機 51
第二節 抽排設備類 52
一、環保風機 52
二、排氣扇 54


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