服務過程組織(pdf 29頁)

主要內容
服務性質、運作特點
服務戰略製定過程
服務業競爭重點
服務傳遞係統
服務係統設計

內容摘要
服務運作的特點
顧客參與服務過程 (Customer participation)
難以實現標準化；為使顧客滿意，服務時間的損失；服務質量感覺的主觀性；生產效率降低；
服務的生產和消費同時發生 (Simultaneity)
產品不可儲存，不能用庫存調節需求，控製難度加大；
場所的選擇取決與顧客
有限的規模經濟性；分散化服務的控製；
勞動力密集 (Labor Focus)
員工不滿，對企業造成無法彌補的損失；
“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”----培訓和員工福利。
無形性 (Intangibility)
服務的質量標準難以建立，服務的特色性；
衡量產出困難 (Heterogeneity)
生產率難以測定

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