服務營銷學之服務失誤與服務補救(ppt 31頁)

主要內容
一 服務失敗與服務補救
(一) 服務失敗
(二) 服務失敗的類型
（三）顧客抱怨
1. 顧客對失敗服務的反應
2. 抱怨者的類型：
3. 顧客抱怨的原因
4. 顧客不抱怨的原因
5. 顧客抱怨時的期望
6 抱怨顧客會接受服務補救還是更換供應商？
服務企業補救的機會：
二、服務補救

..............................