飯店服務質量管理方法(ppt 52頁)

主要內容
第二節 飯店服務質量管理方法
一、飯店服務質量管理的概念
二、飯店服務質量管理體係的構建
客房送茶服務規程與標準
由於顧客不滿意，飯店會如此迅速地失去市場占有率
我們不應該做
情景模擬
圖例：飯店對顧客的“全過程經曆”負責
（1）什麼是服務質量差距模型
差距一：企業對顧客期望的感知
差距二：未選擇正確的服務質量設計與標準
差距三：未按服務設計與標準提供服務
差距四：供應商未能履行諾言
差距五：感知的服務與期望的服務不一樣
（三）ZD質量管理法
（四）飯店服務質量分析方法
因果關係圖圖例
（3）PDCA循環法
PDCA循環
PDCA八個具體步驟

..............................