顧客感知服務質量的形成(ppt 80頁)

主要內容
格魯努斯的總體感知服務質量模型
服務需求的識別
顧客期望和顧客感知
服務定位和服務質量的構建

服務定位的內容和步驟
服務定位的步驟
服務需求的識別
服務質量的創意和形成
一、總體感知服務質量模型
總體感知服務質量模型（格魯努斯）
二、顧客期望的識別與管理
（一）顧客期望和需求
理想服務
案例分析
（二）顧客期望的層次分析
（三）顧客對質量水平的反映
（四）服務期望的分類
顧客期望動態模型
（五）服務期望的影響因素
影響理想服務的因素
顧客需求
顧客背景
影響適當服務的因素
顧客的性質
顧客挑選服務的自由度
顧客參與程度
服務者不可控環境因素的出現
顧客對服務效果的預期
影響寬容服務的因素
服務的價格
服務的方麵
同時影響三種服務期望的因素
服務機構公開的承諾
服務機構暗示的承諾
服務機構的口碑
顧客的經驗
顧客期望的各類影響因素
（六）管理顧客期望
1、顧客需求識別的階段
2、識別顧客要求常用方法
3、管理顧客期望
不同顧客的容忍區域管理顧客期望
不同顧客容忍區域
針對不同質量特性管理顧客期望
向量特性維度的期望管理
典型理想點特性的期望管理
保健特性的質量維度的期望管理
促進性維度的期望管理
根據期望的動態性管理顧客期望
根據影響期望的因素管理
四、服務需求的確定和服務質量的構建
服務需求識別
法律法規要求識別
服務質量要求的調查
顧客期望的層次
寫出服務標準
評價與服務有關的要求
企業形象對服務質量的影響
形象的特點
形象對服務質量的影響
形象管理策略
餐飲服務質量
餐飲服務質量的構成
餐飲設施質量（有形）
菜肴質量（有形產品）
服務素質（無形產品）
餐飲服務質量特性（初級）
餐飲服務質量特性（中級）
讓人透不過氣的周到服務
本章作業（經濟班）
本章作業（旅管班）

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