民航服務人員的心理(ppt 123頁)

主要內容
第四章民航服務人員的心理
民航服務人員的心理—服務人員態度及培養
一、民航服務人員的態度要求
服務人員的服務態度
具體理解：
二、良好服務態度的培養
作 業
民航服務人員的心理—服務人員的情緒和意誌品質培養
一、民航服務人員情緒品質培養
二、民航服務人員的意誌品質培養
民航服務人員的心理—服務人員個性特征培養
民航服務人員個性特征培養
一、民航服務人員氣質培養
二、民航服務人員性格培養
三、民航服務人員能力品質及培養
服務人員的角色認識
2、職業角色的認識
能力的四個基本條件：
民航服務人員能力的培養：
民航服務人員的心理—壓力及其調試
一、壓力概述
二、民航服務人員壓力來源
三、民航服務人員壓力調試
民航服務人員的心理—與旅客的溝通
一、溝通概述
3、人際溝通的基本原理
二、民航服務溝通的特點
三、民航服務中的非語言溝通
四、民航服務中的溝通阻礙
五、民航服務人員的溝通技巧
學會傾聽
民航服務人員的心理—與旅客的人際關係
一、人際關係概述
人際交往的心理需要
(一)本能需要
(二)合群需要
試驗結果：
(三)自我肯定需要
（二）人際關係的平衡理論
（三）人際關係的相互作用分析理論
三、服務人員與旅客人際交往的特點
四、民航服務中的印象管理
五、民航服務中與旅客的衝突
民航服務中與旅客衝突的原因
處理與旅客衝突的原則和方法
民航服務人員的心理——群體心理
一、群體及其對個人行為的影響
群體的一般特性
二、社會影響概述
從 眾
大學生從眾現象
從眾的原因
服 從
順 從
促進順從的技巧
三、民航服務過程中的團體影響
社會促進
心理學實驗：
社會惰化
群體規模與個體努力程度的關係
出現社會惰化的原因
去個體化
導致去個體化的主要原因：
三、民航服務人員的團體凝聚力
如何形成一個優秀的團隊
影響服務人員團體凝聚力的因素
民航服務組織的企業文化
民航服務組織企業文化對您航服務人員的影響

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