酒店服務質量管理(ppt 77頁)

主要內容
第一節、酒店服務與服務質量概述
客戶另找賣主的原因
一、酒店服務的涵義THE MEANING OF HOTEL SERVICE
二、酒店服務模式與發展趨勢HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
第二節、酒店服務的質量與管理CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
一、酒店服務質量的涵義
二、酒店服務質量的構成
三、酒店服務質量的特點
第三節、酒店服務質量管理程序
一、酒店全麵質量管理的涵義MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
二、酒店全麵質量管理的內容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
圖例：酒店對顧客的“全過程經曆”負責
三、酒店全麵質量管理的原則PRINCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
由於顧客不滿意，酒店會如此迅速 地失去市場占有率
因果關係圖圖例
CI 方法：PDCA循環 (戴明輪：Deming Wheel)
PDCA八個具體步驟
課堂思考題

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