客戶服務的基本認知(ppt 59頁)

主要內容
第一節 客戶服務的基本認識
第二節 客戶服務產業的發展趨勢
第三節 網絡客戶服務特性

第一章客戶服務的基本認知
知識目標
技能目標
主要內容
引導案例
第一節客戶服務的基本認知
一、服務
二、客戶
（一）客戶
討論：客戶的範疇
（二）客戶的分類
聯想公司的客戶分類
三、客戶服務
（一）客戶服務
（二）客戶服務的分類
（三）客戶服務的內容
第二節客戶服務產業的發展趨勢
一、宏觀環境對服務市場的衝擊
二、網絡信息技術帶給客戶服務的挑戰
（一）網絡技術改變客戶服務的特征
（二）網絡技術改變客戶服務和客戶管理的內容
三、客戶服務產業的發展趨勢
（二）客戶服務產業的發展趨勢
第三節網絡客戶服務特性
一、網絡客戶服務的定義
二、網絡客戶服務的特性
三、網絡客戶服務的內容
（一）網絡客戶的服務需求
（二）網絡客戶服務的內容
四、網絡客戶服務過程
五、網絡客戶服務的優勢
知識結構
知識鞏固與提升

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