誠信經營優質服務培訓講義(ppt 28頁)

內容摘要
案例一
7月份顧客陳大爺在生鮮區購買了玉米，購買時經過了一番挑選高興地回家了，回家後又氣憤地回到賣場，在服務台投訴：“你們怎麼那麼缺德，這種東西也賣，存心欺騙我們老百姓，我還一直在你們店買東西？”服務台員工先安撫了陳大爺的情緒，了解情況，一看陳大爺手上那的玉米就知道他為什麼那麼生氣了：陳大爺購買的玉米在我們標價簽蓋住的地方都是爛的，蟲子還在上麵爬，而標價簽沒有蓋住的地方玉米都很好，看上去還很新鮮。存心還是不小心呢？
是什麼原因呢，讓顧客不得不懷疑我們經營的誠信，這是我們疏於對聯營供應商的控管而造成的惡果，導致顧客對我們失去了信心。顧客說得很對：“你如果把爛的地方露在外麵，我看到了，就可以選擇，但是為什麼爛的地方用標價簽蓋住，這就欺騙了我們顧客，不管是你存心還是不小心，在我認為你們就是存心的，做生意是要有誠信的。”當時顧客情緒很激動，氣急敗壞地向服務台員工發火，服務台員工平時所受的氣大多來自類似的客訴。請多為顧客多為我們的同仁，也為自己的長遠利益著想！

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