物流與顧客服務概述(ppt 50頁)

主要內容
第2章物流與顧客服務
2.1 顧客服務與顧客滿意
2.2 顧客服務戰略
2.3 顧客服務的實施
2.4 顧客服務評價

2.1顧客服務與顧客滿意
2.1.1顧客服務
Lalonde：顧客服務是以有效成本的方式，提供供應鏈客戶顯著附加價值利益的過程。
物流顧客服務是對物流係統表現程度的衡量。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發生的所有服務活動。
對許多企業來講，可以用下列一種或幾種方式來定義。
（1）一項管理活動或職能，如訂貨處理，客戶投訴處理等。因此，顧客服務表現為企業的一項活動。
（2）特定參數的實際業務績效，如在24小時內實現98%的訂單送貨率。
（3）企業經營理念或經營哲學的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。
2.1.2顧客滿意
顧客滿意是指客戶通過對一個產品的可感知的效果（或結果），與他的期望值相比較之後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

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