客房接待服務(ppt 110頁)

主要內容
一、客房服務與管理模式
1、樓層服務台FloorDesk
DISCUSSION：樓層服務台模式的優點和缺點是什麼？
樓層服務台模式的優缺點
2、客房服務中心RoomCenter
客房服務中心模式
客房服務中心的職能
DISCUSSION：客房服務中心模式的優點和缺點是什麼？
客房服務中心模式的優缺點
3、客房服務中心與樓層服務台並設
4、服務模式的選擇依據
案例導入：客房對客服務
【問題】
第二節客房接待服務
一、迎客服務
級別不同規格待遇不同
VIP接待職責分工
梯口迎接
引領入房
（一）客房小酒吧服務(Mini-bar)
微型酒吧配備
客房小酒吧飲料酒水服務
（二）房餐服務(RoomService)
（三）洗衣服務
洗衣服務
案例：
評析：
（四）托嬰服務(Babysitting)
嬰兒看護申請表
三、送客服務
送客服務
案例：客房遙控器不見了
案例：客房遙控器不見了分析
案例：不翼而飛的煙灰缸
第三節賓客投訴處理
一、投訴的產生原因
二、對客人投訴的認識
三、處理客人的投訴的程序和辦法
案例一服務藝術+電扇＝空調
案例二用語言藝術巧妙彌補差錯
案例三是小費還是索取賄賂
案例四永遠不能戰勝客人
案例五僥幸心理不能有
案例六鑰匙事件

..............................