服務文化建設(ppt 119頁)

主要內容
一、服務與服務文化
二、服務意識與服務環境
三、聯係工作實際，做好我們的服務工作。

就是SERVICE
關於服務的本質研究
服務的誤區和不足
一服務分類
（1）按客戶參與程度高低劃分
（2）按提供服務工具不同分類
（3）以客戶選擇服務自由度劃分
二服務的基本特征
服務特性示意圖
1服務的無形性
2服務的不可分離性
3服務的差異性
4 服務的不可儲存性
5缺乏所有權
三服務的質量管理
（一）服務質量的內涵：
通信服務質量
服務質量同有形產品質量的區別
（二）客戶評價服務質量的5個標準
（三）服務質量的綜合管理
1服務人員的管理
2服務質量構成要素的管理
3服務過程的綜合管理
四提高服務質量的策略
消除客戶猶豫不決狀態的六個角度
二、服務意識與服務環境
（一）服務意識
1、服務儀表
2、服務言談
3、服務舉止
4、服務禮儀
（二）服務環境（硬環境、軟環境）
（2）完好的服務設備
（3）完善的服務項目
（4）靈活的服務方式
（5）嫻熟的服務技能
（6）科學的服務程序
（7）快速服務效率
（8）專業化的員工
如何理解“專業化的人員”？
三服務－－企業管理永恒的話題
（一）服務承諾，嚴格踐行
（二）用戶協議，規範平等
（三）消費詳單，信息透明
（四）規範管理，精益求精
（五）服務標準，全麵公開
（六）垃圾短信，攜手治理
（七）電子渠道，便民服務
（八）會員服務，盡顯周到
（九）聯通導航，出行無憂
（十）奧運服務，重點保障
四如何做好日常服務工作
1．服務技巧
2．服務的規範與標準
（一）中國聯通客戶品牌服務標準（1.0版）
服務管理規範
服務管理規範的目錄
客戶服務組織示意圖
3．服務的能力與素質
重能力更要重人品的養成
人品決定產品，素質決定品質。
員工服務行為準則、釋義
基本行為－－微笑服務
4.服務的評價效果
全國電信行業用戶滿意度情況
滿意度問卷調查
四 聯係工作實際說“服務”
2008年全省服務工作的總體思路
通信行業客服熱線 服務策略體係框圖
服務技巧化
服務有形化
追求創新，永無止境。
服務中的嚴、實、細
1．製定工作標準要嚴 工作紀律要嚴
2．履行職責、執行任務、執行紀律要嚴
3執行任務要嚴：
4執行紀律要嚴
3．各單位、各部門自我約束要嚴
4．考評獎罰要嚴
關於“實”字
1．工作作風要實
2．基礎工作要實
3．指標數據要實
4．履行職責要實
6．考核工作要實
7．工作流程、措施要實
就是工作要深入，要細致、要周密。
重視細節，養成一種文化
一滴水，可以折射整個太陽
精細化是現代企業對全體員工的基本要求
服務鏈
服務文化建設的作用和意義
請欣賞《感恩的心》
結束語

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