服務過程概述(ppt 32頁)

主要內容
8.1服務流程
服務流程概述
服務流程管理
8.2服務接觸
服務接觸及其類型
服務接觸過程
8.3服務承諾
服務承諾含義
服務承諾內容
8．4服務補救
顧客對服務失誤的不同反應類型
服務失誤的主要原因
服務補救及策略

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