服務溝通技巧講義(doc 34頁)

主要內容
一、客戶服務
二、溝通基礎知識
三、溝通中的態度
四、有效溝通技巧

內容摘要
一、客戶服務工作所麵臨的挑戰
客戶服務工作是一項與人打交道的工作，因為該工作要把產品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟，市場機製的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜。目前，服務工作麵臨著越來越多的挑戰，具體來講有：
圖1－1 服務工作所麵臨的各種挑戰
1．同行業競爭加劇
近5年來，企業越來越重視客戶的服務。5年前，企業提高核心競爭力的做法可能是：注重產品的售後服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務標準的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經成為提高企業競爭力的必然趨勢。
在家電產品領域，以前企業為客戶所提供的保修期是1年左右，而現在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆漿機的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業都以延長其產品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。
客戶在麵對同樣品質的產品時，選擇產品時的“售後服務內容的多少”就成了其決定購買何種產品的一個重要參考依據，而企業都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務，這就導致了同行業競爭的進一步加劇。

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