服務顧問中級培訓課程(ppt 137頁)

目錄
流程回顧
流程演練
溝通技巧
抱怨處理

標準服務流程演練
有效服務預約
標準接待流程
接待工作準備
預檢診斷
提問的技巧
作業項目預確定
維修項目、備件確定
預估費用和時間
維修服務委托書解釋說明
維修服務委托書客戶確認
開具委托書
工單填寫
專業維修
角色任務明確
進度管理
服務變更
貼心交車服務
服務說明
關懷提示
服務附件與精品營銷
將產品或服務本身的特性與給客戶帶來的益處結合起來介紹，並突出好處
決定業績的3方麵因素
管理人員必備的3大基本技巧
溝通的內涵
溝通的目的與功能
溝通的要素
對於溝通的誤解
完整溝通過程
關鍵的溝通技巧——聽
關鍵的溝通技巧__傾聽
有效發送信息的技巧
關鍵的溝通技巧——說
如何接受反饋
反饋注意事項
有效反饋技巧
人際風格的四大分類
分析型客戶的特征及溝通技巧
支配型客戶的特征及溝通技巧
表達型客戶的特征及溝通技巧
和藹型客戶的特征及溝通技巧
非語言溝通的重要性
有效利用肢體語言
語氣及聲音的運用
溝通的步驟
失望客戶的流失與抱怨的關係
正確處理客戶抱怨的態度
客戶為什麼抱怨？
由於廠家原因產生的抱怨處理技巧
由於服務站原因引起客戶抱怨的處理技巧
服務質量緯度分析
客戶抱怨處理第一原則
以不被媒體曝光為最高原則
客戶抱怨處理的技巧
客戶抱怨處理技巧
傾聽三大技巧
與抱怨客戶有效溝通
不同類型客戶抱怨的處理技巧
預防抱怨的產生
抱怨客戶的感受
向客戶傳遞正麵的信息
抱怨處理人的心理調節

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