服務設計與服務標準(ppt 28頁)

主要內容
6.1服務產品的含義
6.2服務產品的創新
6.3創造服務品牌
6.4製定服務標準

內容摘要
花旗銀行（Citibank, N.A.）是花旗集團屬下的一家零售銀行，其主要前身是1812年6月16日成立的“紐約城市銀行”（City Bank of New York），經過近兩個世紀的發展、並購，已成為美國最大的銀行，也是一間在全球近一百五十個國家及地區設有分支機構的國際大銀行，總部位於紐約市公園大道399號。2012年9月19日，花旗銀行（中國）有限公司在上海宣布在中國的信用卡業務正式運作。 花旗銀行廣告.flv
6.1.1服務產品的內涵
服務產品(servicing products)
服務產品是指不具有實體，而以各種勞務形式表現出來的無形產品。如旅遊業、信息谘詢、法律服務、金融服務等。菲利普·科特勒認為:服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效和利益，並且不導致任何所有權的發生。它的生產可能與某種有形產品密切聯係在一起，也可能毫無聯係。

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