物業客戶服務及投訴處理(ppt 77頁)

主要內容
處理技巧
分析型-特征
分析型-需求和恐懼
與分析型人相處的竅門
支配型-特征
支配型-需求和恐懼
與支配型人相處的竅門
表達型-特征
表達型-需求和恐懼
與表達型人相處的竅門
和藹型-特征
和藹型-需求和恐懼
與和藹型人相處的竅門
客戶關懷
什麼是客戶關懷？
服務人員應具備的素質
服務人員應克服的壞習慣
十種服務客戶的好習慣
處理投訴的原則？
客戶投訴處理步驟
客戶感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
平息客戶主不滿的技能
服務的禁言
事關緊要的措辭
注意你的措辭
當客戶生氣或指責時
個性化零距離服務
海爾創名牌
無錫小天鵝的維修服務規則

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