餐廳服務的基本技能(PPT 31頁)

主要內容
餐廳服務的基本技能
掌握對客服務的基本要領和技巧，才能為客人提供更優質的服務。
本章重點：托盤服務的基礎知識和要領
餐巾折花
擺台的基本程序
上菜的基本程序和注意事項
撤換餐具
第一節托盤基礎知識及操作訓練
一：托盤的種類和用途
（一）托盤的種類
1、按照托盤的製作材料，可分為木托盤、金屬托盤和膠木防滑托盤
2、按照用途差異，可分為大、中、小三種規格的長方托盤和圓托盤
A、長方形托盤主要用於托運菜點和盤碟等較重物品（一般是重托）
B、大圓形托盤主要用於一般用於擺台、斟酒、上菜、上飲料等，小圓盤主要用於送賬單、收款、遞信件等小物品
托盤種類：金屬托盤
木頭托盤
膠木防滑托盤
二：端托服務的方法和步驟托盤服務按所托物品的輕重，分為輕托和重托。
1：輕托：托盤平托於左胸前稱作“平托”“胸前托”，主要用來端送體積較小，質量較輕的物品，其次還用來擺台、斟酒和撤換餐具。質量一般在5千克以下。
2、裝盤：裝盤是端托的關鍵環節，要根據托送物品的體積、輕重、使用的先後順序，將所要運送的物品安放於托盤上。
3、起盤：餐廳服務員不應將托盤從台麵上直接托起，而應將托盤從台麵輕輕托出。當托盤起托時，應該左腳先邁半步，上身稍微前傾，右手把托盤的裏邊緣，將托盤拉出工作台，大約拉出2/3，左手呈端托姿勢接住托盤，調整托盤重心，放下右手。
4、端盤：左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲成90°角，用左手五指指尖和拇指掌根拖住托盤底部中間部位，掌心不得與盤底接觸。5、行走：需注意端托要穩，身體要直，顧及左右，隨時排除前方和左右兩邊的障礙，如遇障礙物應安全避讓。
切忌：（1）手肘隔於腰上
（2）大拇指根部不接觸盤底
（3）手臂過高或過低
（4）頂手腕
（5）指尖輕輕支撐，不是指肚用力
（二）重托重托又稱肩上托。此法多用大型托盤。重托的動作要領：
1、用左手
2、左手向上彎曲臂肘的同時，手掌向左向後轉動手腕90°至左肩上方。手掌略高出肩2厘米，五指自然分開，用五指和掌根部控製托盤的平衡托盤的位置以盤底不壓肩，盤緣不近嘴，盤後不靠發為準手應自然下垂擺動或扶住托盤的前內角目前，為了安全省力，餐飲企業一般不采用重托盤，多用小型手推車遞送重物
護托：遇到緊急情況，需要進行護托，護托時身體前傾，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向內護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發生；
落托：將托盤放於工作台時，應先將體態調整到立正姿勢，然後麵向台麵，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與台麵處於同一個平麵上，然後用右手扶住托盤，左手慢慢向後收回，就使托盤全部平放於工作台上；
三：托盤時的注意事項
裝盤四原則：內重外輕；內高外低；先上桌的在上在外，後上桌的在下在內；托盤內的物品之間要有一定的間隙。
補充：1：用輕托的方式給賓客斟酒，上菜，撤換餐具等服務時，左手應向後自然延伸，打開在椅子外側，不可將托盤越過賓客的頭頂，打開時要隨時保持托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客的身上，以免發生意外。:2：2：托盤向後轉身時，應用身體護住托盤，從右轉至後方。3：上菜時托盤不能放在餐桌上。4：持空托盤行走的姿勢應保持端莊自如，可以保持托物時的基本姿勢，也可將托盤握於手中，夾在手臂與身體一側，但絕不允許手拎托盤行走。
平：就是托送時掌握好平衡，平穩輕鬆。行走時保持盤內平，肩平、動作協調。穩：就是裝盤要合理穩妥，不要在盤內裝力所不能及的物品。托盤時不晃動，行走時不搖擺，轉動靈活不碰撞，使人看了有穩重、踏實的感覺。鬆：就是在手托重物的情況下，動作表現要顯得輕鬆自如，不給人以吃力感。上身保持正、直，行走自如。
托盤行走常用步伐可以歸納為：常步：步距均勻，快慢適當，形同日常走路。此步伐用於餐廳日常服務工作。疾步（快步）：即急行步。步距加大，步伐較快，但不能跑，應在穩中求快。此步伐多用於端送火候菜或急需物品。碎步：即小快步。步距小，步速快，行走時上身保持平穩。此步伐多用於端送湯汁多的菜肴或重托物品。墊步：當需要側身通過時，右腳側一步，左腳跟一步，用於通過狹窄的通道。有時服務人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。
練習：1：托盤站立：左手臂自然彎曲成90°，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其餘四指拖住盤底，掌心不與盤底接觸。平托於胸前。
2：輕托桌邊打開托盤的練習。要求：按輕托操作程序進行理盤、裝盤、起托、托盤、托盤站立、輕托行走後講托盤內的物品放至指定的客位。注意：要隨時調整托盤的平衡，托盤的左手應向後自然延伸；左手手指應不斷地移動以掌握好托盤的平衡，身體的重心按取物放在左腳，放物放在右腳的原則進行控製。

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