服務失誤與補救策略(PPT 41頁)
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服務失誤與補救策略(PPT 41頁)內容簡介
主要內容
1.服務失誤
2.顧客的抱怨行為
3.服務補救
4.服務承諾
服務失誤與補救策略
肯德基事件
服務失誤的原因
服務失誤的類型
顧客對服務失誤的反應
抱怨者的種類
顧客為什麼抱怨？
客戶為什麼不抱怨？
抱怨的結果
顧客抱怨時的期望
補救悖論
對補救努力的評價：感受到的合理性
服務承諾
服務承諾的益處
服務承諾的類型
有效服務承諾的特性
何時使用（不使用）承諾
實施一項服務承諾時考慮的問題
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