服務用語規範(PPT 34頁)

內容摘要
一、基本要求
1、形式上的要求
（1）恰到好處，點到為止：服務不是演講也不是講課，
服務人員在服務時隻要清楚、親切、準確地表達出自己
的意思即可，不宜多說話。而我們的目的是要啟發顧客
多說話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自
己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳
的意見。
（2）有聲服務：沒有聲音的服務，是缺乏熱情的，是
冷冰冰的，是沒有魅力的。因而在服務的過程中，不能
隻有鞠躬、點頭沒有問候，隻有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務：傳統服務是吆吼服務，鳴堂叫菜、唱收
唱付。但現代服務是輕聲服務，他要為客人保留一片寧靜
的天地。因而服務人員不能在遠處招呼、應答。要要求三
輕：即說話輕、走路輕、操作輕。
（4）清楚服務：一些服務人員往往由於靦腆，或者普通
話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚的服務，
造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭
霧水，不得不再問。這就妨礙了主客之間的溝通，耽誤了
正常的工作。因而必須在服務語言的規範化上加上清楚這一條。
(5) 普通話服務：一個品牌企業在服務語言上，應該做到普通
話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言
服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。

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