服務質量差距模型(PPT 28頁)
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- 售後服務
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服務質量差距模型(PPT 28頁)內容簡介
主要內容
2.1 顧客的服務期望
2.2 顧客的服務感知
2.3 服務質量差距模型
內容摘要
2.1.1顧客的服務期望的內涵及其分類
1.顧客期望
顧客服務期望是顧客對服務提供者應當提供服務的一種預期，是顧客心目中服務應達到和可達到的水平。
2.顧客期望的分類
2.1基於期望清晰程度的分類
2.1.1模糊期望
2.1.2隱性期望
2.1.3顯性期望
2.顧客期望的分類
2.2基於顧客對服務期望的要求程度的分類
2.2.1理想的服務
2.2.2合格的服務
2.2.3寬容服務
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