快遞服務業顧客滿意度調研報告(DOC 49頁)

目錄
摘要 1
一、引言 2
二、調研方案設計 2
（一）調查任務說明 2
（二）調查方法 2
（三）調查實施過程 2
三、數據分析技術說明 4
（一）數據分析方案 4
（二）數據分析方法 4
四、數據分析結果 5
（一）受訪者基本情況 5
1、受訪者的性別情況 5
2、受訪者的年齡情況 6
3、受訪者的職業情況 6
（二）快遞選擇情況 7
（三）總體滿意度情況 7
1、總體滿意度 7
2、不同性別對總體滿意度的比較 9
3、不同年齡層對總體滿意度的比較 9
4、 不同職業對總體滿意度的比較 10
（四）四大影響因素分析 11
1、郵費滿意度 11
2、包裝滿意度 14
3、安全滿意度 18
4、人員滿意度 22
5、 總體滿意度與四大因素的關係 24
（五）售後服務期望 25
1、售後服務評價必要性 25
2、 售後評價因素重要性 25
顧客對售後評價的各因素期望高 25
五、調研結論與建議 26
（一）郵費滿意度結論與建議 26
（二）包裝滿意度結論與建議 26
（三）安全滿意度結論與建議 27
（四）人員服務滿意度結論與建議 27
（五）售後服務建議 27
六、調研局限 28
七、附錄 28
附錄一：調研計劃書 28
附錄二：二手資料分析報告 31
附錄三：焦點小組訪談大綱 35
附錄四：焦點小組訪談彙報 37
附錄五：抽樣設計方案 40
附錄六：問卷 43
附錄七：過程照片及視頻 45

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