山水旅行社服務體係研究(DOC 54頁)

目 錄
1 緒 論1
1.1選題背景1
1.2國內外服務質量的研究現狀2
1.2.1服務的定義及其特性3
1.2.2 服務質量的內涵3
1.2.3 服務質量的維度5
1.2.4 服務質量的測量評價模型5
1.2.5文獻評述7
1.3論文結構7
1.4論文研究思路與方法8
1.4.1研究思路8
1.4.2研究方法8
1.5論文創新之處8
2理論概述10
2.1旅行社的概念10
2.2旅行社的職能10
2.2.1生產和組合職能10
2.2.2銷售職能10
2.2.3協調職能10
2.2.4分配職能10
2.2.5提供信息的職能10
2.3服務11
2.4服務質量11
2.4.1 服務質量的概念11
2.4.2服務質量的構成11
2.5旅行社服務質量內涵12
3山水旅行社現狀與問題13
3.1山水旅行社現狀13
3.2旅行社內部服務出現的問題13
3.2.1質量管理效率低下14
3.2.2旅行社各職能部門之間協調困難14
3.2.3管理者缺乏內部服務意識14
3.2.4有效培訓不足14
3.3旅行社內部服務出現問題的根源分析14
3.3.1旅行社內部產權不明晰，導致經營效益低下14
3.3.2 造成部門之間協調性差的原因15
3.3.3缺乏服務營銷觀念15
3.3.4 有效培訓不足的原因15
3.4借助服務藍圖，構建旅行社內部服務體係16
3.5基於服務流程的內部服務鏈16
3.5.1基於服務接觸的內部服務鏈17
3.5.2基於管理層級的內部服務鏈18
4 山水旅行社服務體係架構19
4.1山水旅行社模式19
4.1.1模型構建假設的提出19
4.1.2模型的構建19
4.2旅遊者對旅行社服務質量滿意度評價指標體係的建立20
4.2.1指標體係建立的原則20
4.2.2旅行社旅遊者滿意度指標體係的建立21
4.2.3旅行社旅遊者滿意度等級界定21
4.2.4旅行社旅遊者滿意度指標權重的確定21
5.山水旅行社服務體係框架運用保障24
5. 1問卷調查的實施過程24
5.2數據分析與建議24
5.2.1調查對象的統計信息24
5.2.2信度分析24
5.2.3 IPA所揭示的旅行社內部服務質量問題及改進策略27
6提高旅行社服務質量的實施策略30
6. 1確定旅行社服務質量控製目標30
6.1.1影響旅遊者體驗服務質量的因素30
6.1.2結合實際情況製定旅行社控製目標32
6. 2建立有效信息係統.32
6.2.1有效信息係統的作用32
6.2.2開發有效的服務質量信息係統需要遵循的原則32
6. 3利用服務補救糾正服務偏差.33
6. 4改進內部服務質量控製機製.35
6.5旅行社外部服務質量控製的改進35
6.5.1旅遊契約的執行機製的完善引入企業信譽35
6.5.2改進企業協作方式以提高外部控製能力36
6.5.3合理分配各行業監控主體的職責37
7結論與啟示40
7.1結論40
7.2啟示40
參考文獻
致謝
個人簡曆

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