全麵顧客優質服務培訓(PPT 68頁)

主要內容
一、顧客滿意經營的真諦
新利体育取现 觀念的四個主要支柱
服務利潤鏈
我們的工作由誰決定？
我們的工作由顧客決定— 因為顧客是老板！
誰是你的顧客？
顧客到底是誰？
設計服務體係
服務的特性
優質服務的障礙
練 習
我們的顧客要什麼？
顧客期望的層次
顧客價值等式
顧客的價值
海爾創名牌
服務的最高境界
“ 關 心 ” 顧 客
優質顧客服務的兩個方麵
導醫登記的服務標準
寫出優質服務標準
優質顧客服務標準是
如何接聽電話
如何結束通話
當你和顧客初次接觸時
當顧客拿不定主意時
當顧客接受之後
當顧客生氣或指責時
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
為什麼要衡量顧客滿意度？
顧客反饋係統能告訴我們
測量顧客滿意度及忠誠度
顧客反饋障礙
四、有效處理顧客的抱怨與異議
關於投訴的真與假
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
麵對激動的顧客時
個人策略— 簡單的行為，重要的結果
注意說話的語氣
要想使別人與你合作,請……
與自己的合約

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