汽車售後服務管理(PPT 51頁)

內容摘要
一、組織架構
二、什麼是汽車4S店服務顧問（維修顧問、維修前台、前台接待）？
服務顧問是指4S店售後服務部門，專門負責接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術谘詢、保險理賠、協調維修業務等工作的售後服務人員。
三、服務顧問的具體工作職責是什麼？
1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。
2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。
3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待區整齊清潔。
4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，並得到客戶確認後，開出維修工單，並耐心向客戶說明收費項目及其依據。5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。
6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。
7、嚴格執行交、接車規範。
8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。
9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。
10、善於與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認識。
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