收費處窗口服務探討(PPT 57頁)

主要內容
形象建設：硬件裝修+軟件服務
醫院形象：
服務是形象的窗口您就代表著XX縣中醫院的形象
一、窗口服務引發醫患糾紛的常見原因
二、如何提高窗口服務質量
培訓的必要性
現狀
原因何在
1、業務操作流程標準化意識淡漠
2、服務意識不強，服務不規範
3、細節管理鬆懈
4、落實標準化管理的教育培訓力度不夠
5、對突發問題缺乏積極的應對能力
我們該怎麼做呢
樹立文明服務的意識引入優質服務理念
加強監督管理完善各項製度
加強對收費人員的管理
強化內部控製,有效維護資金安全
不斷優化交賬流程
改善就醫環境簡化服務流程
強化標準化意識
提升標準的服務水平
切實轉變工作作風，提供人性化服務
加強專業知識學習，增強窗口服務意識
實行就醫一卡通
推行電子貨幣的使用
設置掛號收費協管員（客服導診協助）
績效考核
敬業是做好工作的前提
創建優質服務
什麼是服務:
服務的終極目標：顧客滿意
優質服務要抓住四個關鍵時期
優質服務做到“四個不計較”
優質服務的構成
如何率先提升形象創建優質服務的樣板
服務窗口禮儀形象的不足（上）
服務窗口禮儀形象的不足（下）
稱呼禮儀
平時都有哪些服務用語
文明服務規範用語：
住院處工作人員文明用語
服務禁語：
不規範服務用語：
住院處工作人員服務忌語
“六個多”、“八個不說”、“十個一點”
掛號、收費處工作人員行為規範
結束語

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