服務營銷培訓(PPT 118頁)

服務營銷
服務故事
什麼是服務?
練習
練習：
什麼是服務？
顧客服務
服務的特征
中國電信
南方李錦記業務部服務方針
三大標準
八項注意
企業的價值在於服務
什麼是服務？
製造業主導服務業主導
部分工業化國家服務業就業比例%
美國就業趨勢（GDP）統計圖
小組討論——質量評估
1979年美國管理專家調查
他們的發現
問題
主要內容
他們的發現
服務的顯著特點
按服務經曆分類
服務營銷係統中有形的要素和溝通部件
他們的發現
問題
精彩內容：服務工作麵臨的挑戰
精彩內容：如何有效應對服務挑戰
服務營銷三角形
2你的客商有多高?
首先了解什麼是客商CQ
“顧客永遠是對的”這句話對嗎？
現場調查
現場調查
你最關心的是什麼？
顧客最關心的是什麼？
顧客怎樣評價你？
顧客的坐標係
學會換位思考
從營銷發展看服務的演變？
顧客服務階梯？
誰是你的顧客？
“顧客”的定義
分組討論
4.顧客不滿會帶來什麼？
一個不滿的顧客會帶來什麼
一個滿意的顧客會帶來
幾個重要數字（MKXZ顧問）
客戶是怎樣失去的？
精彩內容：客戶的滿意度
顧客不滿意的原因是什麼?
顧客不滿的原因
顧客不滿的原因
分組討論：
執行力強弱對比案例
秘書助理能力強弱對比案例
精彩內容：什麼是金牌客戶服務
優質服務四大環節
四、優質服務四大環節
對顧客顯示積極態度
練習：以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更象你自己？
客戶服務語言的正確表達方法
練習:形體語言表達能力測試
識別顧客的需求
徹底了解顧客數據庫的興起顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄
怎樣分析顧客需求？
精彩內容：客戶的觀點
精彩內容：客戶的期望值
四、對不同類型顧客的服務
1、為女性顧客提供優質服務的技巧
難纏客戶的類型
2、為男性顧客提供優質服務的技巧
3、如何為沉默型客戶提供服務
4、接待喋喋不休型客戶的技巧
5、如何為畏生型客戶提供服務
6、接待驕傲型客戶的技巧
7、為“重視輿論”型客戶提供服務
8、為忠厚老實型客戶提供服務的技巧
9、如何讓“不願做聽眾”型客戶滿意
10、為“打破砂鍋問到底”型客戶提供服務
滿足顧客需求
確保你的顧客成為回頭客
3、抱怨處理的十句“禁語”
4、客戶永遠是“對”的嗎？
5、服務高手的十大服務絕招
精彩內容：有效處理客戶投訴的意義
精彩內容：有效處理投訴的技巧
客戶服務中企業各部門間協調能力測評
分組討論
自我形象評估
顧客關係能力測定

..............................