IT服務管理-溝通之道課程講義(PPT 102頁)

主要內容
破冰：尋找一個他
何謂人才？
內部客戶觀念
實現服務價值
討論:
正確服務意識
與客戶建立和諧關係
溝通的定義
有效的信息發送
什麼是情商?
什麼是情緒?
誰決定我們的情緒表現？
EQ 高手的特質
EQ 高手的技能
未解決的情緒: 自由基能量
對策: 且慢發作
如何造就良好的溝通模式
同理心(換位思考)
如何表現同理心
培養幽默感
拒絕的藝術
讚美
有關情緒管理…
說的三要點
高效溝通的步驟
步驟一：事前準備
步驟二：確認需求
問 題 舉 例
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成協議
步驟六：共同實施
人際風格分析
專家選擇
感恩時間-認知

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