農聯社綜合客戶服務係統係統功能建議方案書(DOC 42頁)

目 錄
1 係統結構及支撐功能構件 1
1.1設計思想-業務與交換分離 1
1.2 客戶服務平台基本結構 2
1.3 交換接入層 4
1.3.1技術特點 4
1.3.2人工台的組織與管理 7
1.3.3 遠端模塊支持 7
1.3.4 ACD集中網絡管理及維護（OMC） 10
1.4 業務支撐層 10
1.4.1 CCS（核心支撐部件） 11
1.4.2 IVR(交互式語音應答) 14
1.4.3 APPServer（應用服務器） 15
1.4.4話務員座席 17
1.4.5數據庫係統 18
1.4.6 Web交互服務器 18
1.4.7 電子工作流 18
1.4.8業務生成環境SCE 25
1.4.9其它部分支撐部件 26
1.5 業務實現層 27
1.6基本支撐功能 28
1.6.1統一號碼接入（一號通） 28
1.6.2多技能隊列 28
1.6.3多技能話務員（一台清） 29
1.6.4等待時長提示 29
1.6.5特殊用戶優先排隊 30
1.6.6話務員原聲錄音 30
1.6.7座席話務功能 30
1.6.8用戶信息與呼叫同步轉移（Screen Pop） 31
1.6.9路由處理 31
1.6.10動態界麵和數據字典 32
1.6.11知識樹(HelpDesk) 32
1.6.12人工/自動互轉 32
1.6.13多語種流程和新舊流程同時運行 34
1.6.14兩對一服務 34
1.6.15呼叫代答 34
1.6.16輔助回叫 34
1.6.17大休/小休 34
1.6.18 預約呼出 35
1.6.19漢字語音合成（text-to-speech） 35
1.6.20會議電話 35
1.6.21計費功能 35
1.6.21采編係統 35
1.6.22Internet功能 35
1.6.23座席Web交互功能 35
1.6.24呼出管理（Outbound） 36
1.6.25大客戶管理 37
1.6.26答複方式 38
1.7係統運維管理 38
1.7.1 係統運行參數設置 38
1.7.2 實時監控 39
1.7.3 質檢中心 41
1.7.4話務員考評分析係統 45
1.7.5分析預測話務專家係統 45
1.7.6報表生成係統 46
1.8客戶服務中心的網管 51
1.8.1智能接入設備的網管 51
1.8.2計算機網絡的管理 52
1.8.3維測支撐平台 53

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