以卓越價值和服務創造客戶滿意(PPT 273頁)

主要內容
以卓越價值和服務創造客戶滿意
一、把客戶放在你心中
經營自我經營人生
案例082：L.L.Bean
L.L.Bean
客戶價值的評價
客戶忠誠度
顧客關係的五種類型
不同類型顧客關係的應用環境
大客戶的識別與定位——理想“大客戶”
客戶的個人資料包括:
大客戶經營策略解析
重要客戶檔案內容
客戶的八種類型
客戶管理八大原則
大客戶管理重要觀點
大客戶經理的角色和技巧
客戶關係管理，要求構建一種基於“客戶體驗”的精細化運營體係
大客戶管理目的
通過大客戶管理幫助企業保持競爭優勢
大客戶管理內容
大客戶管理流程
大客戶管理要點
大客戶管理係統——KAMS
產品（服務）銷售型企業急待解決的問題
產品（服務）銷售型企業成功之道
幫您解決企業客戶流失問題
CRM幫您解決企業客戶流失問題
CRM的概念
幫您解決銷售團隊協同問題
CRM幫您解決銷售團隊協同問題
隻需四步，CRM安裝輕鬆搞定
CRM運用現狀
CRM的目標解讀
為什麼要重視客戶服務
客戶永遠是主角
你知道嗎?
贏得並留住顧客的鑰匙
創造顧客滿意
上海聯通公司的服務質量管理
二、準確把握客戶需要
路在何方？
全麵提高客戶滿意度
（一）把握客戶期望
客戶的需求是什麼？
了解客戶需求
幽默對話
客戶滿意度評估
客戶與企業對服務要素認知的差異
企業眼中的服務要素
客戶眼中的服務要素
決定服務質量的5種因素
衡量顧客滿意的方法
在顧客滿意調查中存在的陷井
（二）創造客戶滿意
你怎麼想，就必然怎麼做
我們必須…...
我們必須與時俱進
創造顧客全方位滿意的10條準則
客戶滿意戰略核心
大客戶滿意戰略實施
★營銷的實質是生活標準的創造與傳遞！！！
產品僅僅是載體
市場就是情場
要讓客戶與產品談戀愛！
如何滿足客戶的需求？
提升客戶滿意度的辦法
梅瑞特飯店
以客戶為中心的營銷模式
優質服務的要求
撰寫任務細則……
不斷彌補服務質量與客戶期望值的差距
營銷人員責任——6個必須
有所為有所不為
三、學會與客戶有效溝通
兩份調查結果
（一）溝通的基礎
（二）學會與各種客戶友好相處
1、如何與熱情型的人溝通
熱情型人的特征
溝通要側重人情
與熱情型的人相處的竅門
2、如何與和靄型的人溝通
和藹型人的特征
和藹型-特征
和靄型風格的特點
與和藹型人相處的竅門
如何應對和靄型風格的上司和下屬
3、如何與理智型的人溝通
理智型
理智型人的特征
理智型人的需求和恐懼
理智型-特征
理智型風格的特點
與理智型人相處的竅門
如何應對理智型風格的上司和下屬
4、如何與支配型的人溝通
支配型人的特征
支配型風格的特點
如何應對支配型風格的上司和下屬

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