醫療服務質量管理培訓班(PPT 97頁)

主要內容
調查主題：“非典時期”公眾對醫護工作者的看法
公眾對抗擊“非典”一線工作醫護人員的新聞關注態度
前言：各自的評說是對還是錯
媒介報道：代表建議製定醫德法
調查報告：醫院是冷漠臉譜老大
一.點擊醫院四大死穴—先從一個案例談起
（一）臨床診斷
死穴之二：醫務人員缺乏職業素質
死穴之三：無視患者合理要求，置患者健康於不顧
死穴之四：對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。
（二）死穴剖析
（三）對症下藥
（四）個人管見
二.患者滿意感的定義
患者滿意感的分析
小結
案例
三.滿意感的境界
服務質量管理的四個階段
滿意度的三個境界（層次）
對感動服務的認識
指導感動服務的三方麵思路
感動服務的身體語言交流
滿意服務和感動服務的區別
四.滿意感的模型
服務比較標準的不同與患者消費後的心理認知
從表中我們可以看出患者的期望可能包含多種服務標準
個人管見
奧立佛“期望—實績”修正模型
小結：患者的滿意感
五.患者滿意感的評價過程
就診三個階段的服務
▲就診階段
●就診階段影響患者滿意的三要素
溝通的有效性
▲就診後評價階段
投訴抱怨渠道的暢通性
診療後跟蹤接觸度
對口頭宣傳的激勵
案例浙江慈溪人民醫院提高患者滿意感的七種方法：
六.員工滿意感是患者滿意感的基礎
醫院所有員工屬於醫院內部顧客
“公司（醫院）內在服務質量”的概念
“公司（醫院）內在服務質量”的內容
案例本院的“堅定不移維護員工利益”的做法：
案例微軟推出新的薪酬計劃
案例惠普最早提出公司應“以人為本”
七.患者滿意的市場成本分析
患者滿意感的確定
患者消費服務的總價值分析
功能性服務價值
提升功能性服務價值的條件，應注重以下方麵：
員工價值
醫院形象價值
患者消費服務的總成本分析
時間成本
信息成本
精神和體力成本
案例南京衛生局服務承諾以提升患者的滿意感
案例本院誠信服務以提升患者的滿意感
八.患者滿意感的調研“假陽性”現象
對患者滿意感的認識及觀點
患者滿意度調查問卷“假陽性”的主要原因
療效就是滿意
“滿意”是一種鼓勵
匿名或署名調查，患者隨意或顧慮
最高的評分往往是最快的評分
患者滿意度調查結果
案例：淮安市第一人民醫院護理部規範、量化服務，提高患者滿意度。

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