卷煙服務營銷中級鑒定點講解(PPT 285頁)

主要內容
卷煙服務營銷中級鑒定點講解
服務營銷鑒定比重
涉及中級的章節
卷煙網上訂（配）貨的內容及意義P100
卷煙網上訂貨服務的內容XP100
卷煙網上配貨服務的內容XP100
網上訂貨服務的優勢及意義XP100
網上配貨服務的優勢及意義XP102
零售客戶開展網上訂貨的條件XP103
網上訂（配）貨的服務功能YP103
網上訂（配）貨的配套服務P104
網上訂（配）貨的配套服務P104
網上訂（配）貨的引導宣傳
工具箱：不同類型零售戶的重點突擊
網上訂（配）貨的培訓指導
工具箱：客戶經理網上訂貨輔導方式
網上訂（配）貨的後期跟蹤
網上、網下客戶溝通
工具箱：客戶經理網上訂貨“五提醒”
網上訂貨模式帶來的工作職能變化YP107
小結（技能）
練習題---理論
練習題---技能
客戶異議分類與處理方法P136
正確認識客戶異議XP136
客戶異議分類XP137
客戶異議處理P137
工具箱：處理客戶異議方法P138
工具箱：處理客戶異議的LSCPA法P139
LSCPA法使用說明
客戶抱怨分類與處理方法P140
正確認識客戶抱怨P140
客戶抱怨分類XP141
客戶抱怨處理P141
工具箱：不同類型客戶卷煙陳列抱怨的解決方案
練習
服務實施---理論鑒定點
服務實施---技能鑒定點
客戶分類管理P43
客戶分類的概念XP44
客戶分類基本方法P44
按客戶特征分類XP44
小貼士：國家局零售客戶分類P45
按客戶行為分類XP45
按客戶價值分類XP46
練習題—理論
練習題—技能
把握客戶需求P62
卷煙零售客戶的需求層次P63
安全需求XP63
利潤需求XP63
服務需求XP63
情感需求XP63
成長需求XP63
了解客戶需求的途徑P64
利用動銷台賬獲取零售客戶需求信息
樂樂煙店動銷台賬
通過零售客戶提報的形式獲取需求
開展零售客戶調查
工具箱：需求調研的兩個技巧
客戶需求的分析和運用XP68
明確客戶需求類別XP69
工具箱：需求類型分析法—KANO模型
了解客戶需求的結構XP71
通過因子分析尋找客戶關鍵需求
客戶需求與企業需求相結合YP73
客戶期望管理XP73
客戶期望的概念及分類XP73
客戶期望與客戶滿意的關係YP74
開展客戶期望管理P75
客戶信息與分類管理及服務設計—理論鑒定點
客戶信息與分類管理及服務設計—技能鑒定點
與零售客戶商定總量P184
商定總量的原則XP184
商定總量的的相關工作
開展卷煙品牌調查與分析P185
對客戶進行細分P185
某煙草公司客戶經理所轄客戶細分
進行市場預測P186
環境變化影響商定總量設置
正確設置（調整）卷煙基數P187
商定總量基數設置表
調整設置後的銷售跟蹤P187
商定總量的的相關工作
卷煙零售價格指導P190
明碼標價對零售客戶經營的意義XP191
使用標價簽的注意事項XP191
填寫要求
擺放技巧
維護
零售客戶卷煙庫存指導P192
例題P192
指導卷煙倉儲存放YP193
要及時防止卷煙黴變
要及時發現卷煙受潮的現象
小結—技能
零售店品類管理指導P195
劃分零售店的卷煙品類
選擇經營品類
製定品類策略
卷煙相關產品品類管理
品類角色
案例
運用基本的零售店品類管理技巧
不同類型零售客戶的經營指導特點P200
對小型客戶，整體規劃，重點引導提高卷煙商品的比重
對中小型客戶，從細節入手，幫助零售客戶創造價值
對大中型客戶，開展客戶培訓和促銷活動
小貼士：影響他人的過程
案例：針對中小戶的指導經營—D的困境
新入網零售客戶經營指導P203
學習銷售政策，減少經營失誤
關注市場需求，選擇適銷品牌
做好上櫃陳列，提升店鋪品味
堅持誠信經營，搞好優質服務
把握銷售方法，提高銷售技能
鄉村零售客戶經營指導P205
重點指導對象的周期性經營指導P207
重點指導對象的選擇XP207
確定經營提升目標XP207
撰寫經營指導書YP208
經營指導的成果評價XP211
經營分析與指導—理論鑒定點
經營分析與指導—技能鑒定點
基礎知識鑒定點
謝謝大家！！

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