星級飯店實用心理服務教學案例(PPT 133頁)

主要內容
第一部分:教學大綱
第二部分:教學案例
第三部分:心理測試

第一部分:教學大綱
第二部分:教學案例
商務客人的心理需求
專家提示
農民企業家來到五星級飯店
三.他很滿意
【專家提示】
在火災發生時
【專家提示】
不錯，挺幹淨！
【案例評析】
都是噪音惹的禍！
教授的遭遇
【案例分析】
愛對著鏡子笑的王麗
小葉很快進入了角色
迎賓小姐有親和力
模塊2:飯店服務員必備的心理素質
案例分析張老是一個“兒童自我”的麵孔
【專家分析】
一位大堂副理的自白
老壽星的尷尬
有這樣一位“家長自我”型的客人
老人的兒童自我得到了滿足
有一個山村女孩
一位服務大嫂的成功經曆_失業
二.上崗
三.成就
在蜜月新人麵前
日本少年旅遊團在中國
模塊3:飯店服務員心理健康標準
劉總監當年是一名服務生
有一位服務員叫小芳一.她從山村來到大城市
二.她成功了
有這樣一位實習生
張雨拜師
一位商務客人的自述
小吳的換位思考
服務大嫂們的博愛風采
好好學習、天天向上的劉英一.博學
二.大悟
三.博愛
四.寬容
一束美麗的百合花
女客人的旗袍破了
模塊4:前廳服務實用心理學應用
對不起，我要退房！
一個來自遙遠的聲音一.求助
二.遙謝
都是方言惹的禍！
海濱浴場的客人一.客人要看夜景
二.客人滿意了
【案例評析】
當客人被馬蜂蟄了的時候一.客人投訴
二.處理投訴
三.客人的感謝
模塊5:客房服務實用心理學應用
來自官方客人的一封信
客人把小張當成了流浪漢
小馬的尷尬
案例分析
請速打掃!
意見薄上的留言一.客人找不到開關
二.洗澡淋浴不出水
三.求助領導
四.客人滿意地笑了
客人的小方毯被挪動了!
小偷尾隨客人進了飯店一.客人忘了戴戒指
二.客人丟了戒指
模塊6:中西餐廳實用心理服務應用
老外滿意的西餐廳
【專家評語】
同學會上的尷尬
老教授笑了
客人的絲綢之路情結一.選擇飯店
二.追憶永恒
音樂餐廳的魅力一.她失戀了
二.她走進了音樂餐廳
三.天下何處無芳草
四.蜜月度假
西餐廳裏有六姐妹一.姐妹花
二.甜妹子
三.回頭客
杭州麵館裏的客人一.她們來自江南水鄉
二.她把客人當父親
三.客人的感慨
京郊飯店有人氣
局長一家的遭遇
有一家傣家村餐廳
博導讚美了他
專家評語
愛聊天的服務員一.忘了為客人結帳
二.落榜的男生
第三部分:飯店服務員心理素質測試
模塊1:飯店服務員性格測試
【答案分析】
測試題二：你給客人留下的第一印象是什麽？
【答案分析】
模塊2:飯店服務員心理承受能力測試
測試題二：你是一名口碑很好的服務員嗎？
模塊3:飯店服務員心態自我調整測試
測試題二：你在對客服務中受到委屈怎麼辦？
測試成績自評
模塊4：人際交往能力測試
答案分析
測試題二：麵對文明素質低的客人,您的心態如何?
模塊5：飯店服務員職業生涯測試
假設情景二：周末看畫展
★★★★★

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