衛生服務質量管理(PPT 73頁)

主要內容
衛生服務質量管理 Health service quality management
質量（quality）
質量和消費者滿意度的影響因素
質量的分類: 可觀察性/評價難易
衛生服務質量
如何衡量“符合程度”？
如何衡量符合程度？
英國醫療保健服務質量:7方麵
Donabedian:結構-過程-結果
可以看出：
質量管理發展史
現代質量管理簡介
ISO9000質量管理體係
2000版ISO9000族標準
全麵質量管理Total Quality Management,（TQM）
全麵質量管理的要點
全麵質量管理－八大原則
全麵質量管理特點
成功實施和運行TQM的關鍵
衛生服務質量管理模式
質量管理模式
服務過程導向的管理模式
衛生服務過程導向的管理策略和措施
客戶需求導向的管理模式
顧客感覺中的服務質量影響因素
客戶需求導向的管理模式提示
供求互動導向的管理模式
供求互動的影響因素
三種模式的比較
整體質量管理模式
整體衛生服務質量標準
衛生服務質量的特性
站在全局角度製定全麵質量管理措施
衛生服務質量標準的製定
製定標準麵臨的挑戰
製定步驟
選擇標準化服務行為需注意：
確定軟硬指標
確定標準化服務行為的質量水平
衛生服務績效指數Service performance indices
衛生服務績效指數建立步驟
衛生服務質量審核
質量審核的類型
質量審核的要求
衛生服務質量缺陷分析模式
衛生服務中的風險管理
風險管理（risk management）
醫療風險管理medical risk anagement
風險管理戰略
醫療風險管理方法

..............................