品牌服務手冊(DOC 67頁)

目 錄
第 1 章 服務概論 1
1.1 服務理念 1
1.2 服務精神 1
1.3 “最佳”目標 1
1.4 服務箋言 2
1.5 正確理解服務事業 2
1.5.1 何謂真正的服務？ 2
1.5.2 五大領域性的服務 2
第 2 章 服務標準 3
2.1 營業員 3
2.1.1 總則 3
2.1.2 儀表標準 4
2.1.3 電話禮儀 6
2.1.4 服務顧客 6
2.1.5 恭候顧客 7
2.1.6 保持服務形象 7
2.1.7 微笑服務 8
2.1.8 飾物佩戴 8
2.1.9 著裝標準 10
2.1.10 工作用品佩戴 11
2.1.11 日常用品使用 13
2.1.12 服務用語 14
2.2 收銀員 26
2.2.1 服務用語 26
2.2.2 禁忌行為 27
2.3 銷售階段 28
2.3.1 迎賓階段 28
2.3.2 款式介紹 28
2.3.3 展示款式 29
2.3.4 導購操作 30
2.3.5 成交階段 30
2.4 接待顧客 31
2.4.1 總則 31
2.4.2 特殊需求的顧客 34
2.4.3 無禮顧客 34
2.4.4 團體顧客 35
2.4.5 與顧客保持良好關係 36
2.4.6 消除顧客抱怨 36
2.4.7 消除顧客不滿 38
2.4.8 老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準 38
2.5 投訴 39
2.5.1 接待投訴 39
2.5.2 投訴處理 40
2.6 索賠處理標準 42
2.7 特殊問題應對標準 42
2.8 服務禁語 46
2.9 職業道德規範 47
第 3 章 管理製度 49
3.1 5S管理製度 49
3.1.1 5S活動的內容 49
3.1.2 5S活動的目的 49
3.1.3 5S管理組織機構 49
3.1.4 5S活動檢查方式 50
3.1.5 5S活動獎懲 50
3.2 員工禮儀和5S檢查標準 50
第 4 章 微笑服務 54
4.1 微笑服務 54
4.2 凱逸品牌的微笑 54
4.3 微笑服務的秘訣 55
4.4 微笑服務的維持方法 55
第 5 章 附錄 56
5.1 顧客投訴登記表 56
5.2 客戶投訴處理單 57
5.3 客戶投訴處理月報表 58
5.4 顧客抱怨管理卡 59
5.5 顧客抱怨防範表 60
5.6 顧客抱怨分析表 61
5.7 顧客抱怨處理報告表 62
5.8 贈品登記表 63

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