中國聯通客服管理業務需求書-總冊(PDF 50頁)

內容摘要
5.3統一客戶視圖展示
【名稱及屬性】
統一客戶視圖展示屬於業務受理類的支撐管理需求。
【目標及作用】
將各相關業務係統內的客戶信息集成共享，使得公司各服務渠道展示的客戶信息統一，不同渠
道可以獲得準確、一致、及時的客戶信息，實現全麵洞察客戶，麵向客戶提供一致化服務，
提高服務人員工作效率，提升客戶服務水平。
【內容描述】
統一客戶視圖界麵展示的內容主要包括：開戶信息、使用人信息、基本信息、會員信息、客戶
服務信息、客戶產品信息、客戶營帳信息、經營分析信息、投訴信息、來電信息，如果來電
信息大於 5 次，則來電顯示數量不少於 5 次、常用功能區（如：知識庫、客戶信息查詢、其
他信息）等。
客服係統屏幕還應彈出該用戶相應接觸信息及未決事宜、呼叫軌跡、消費曲線、離網預測、來
電谘詢過業務名稱、所有在用業務、近三個月增值產品定製情況、近三個月業務投訴情況、
營銷曆史信息（今年營銷過的次數、營銷產品）、維係曆史信息（維係原因、被維係過的次數、
維係產品類型）、半年消費值（話費、短信、增值產品等）、用戶匹配適銷產品及維係產品等
內容，便於客戶代表快速查看客戶相關信息，幫助客服代表更全麵了解來話客戶信息，促進
溝通。
客服中心、營業廳、VIP 客戶經理等渠道服務人員使用工號登錄後，按權限不同、用戶類型的
不同，所視界麵除使用功能數量略有差別外，基本功能一致，展現信息、包含內容統一。服
務人員根據客戶不同業務辦理需求在界麵功能區選擇其他功能完成。
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