客戶服務試題及參考答案 (PDF 50頁)

內容摘要
一、是非判斷題（對的打√，錯的打×）50 題
1、在和客戶溝通時，應注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時
地表達自己的意見。 （ √ ）
2、當不能滿足客戶的期望時，應向客戶說明理由，並對客戶表示理解。 （ √ ）
3、示意客戶時，要用手心向上五指並攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。
（ √ ）
4、上班辦理業務時，有煙癮的員工可以抽煙，但數量以兩支為限。 （ × ）
5、上班時，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及
奇異服裝。 （ √ ）
6、按照《中國銀行櫃台文明優質服務規範》要求，員工發式莊重，不得染指甲。
（ √ ）
7、職業女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。 （ × ）
8、為了實行差異化服務，我們必須懂得正確區分客戶類型，並為高端客戶和低
端客戶提供不同的服務手段。 （ √ ）
9、差異化服務隻是硬件設施上的區別和服務內容的多少，並非服務態度的好壞。
（ √ ）
..............................