客戶服務概述(PPT 66頁)

主要內容
第1章 客戶服務概述
1.1 服務經濟到來
1. 2 服務經濟到來的本質原因
星巴克的秘密
1.3 服務的定義和特性
服務的定義
服務的特性1——無形性
服務的特性2——異質性
服務的特性3——生產與消費的同步性
服務的特性4——易逝性
1.4 服務戰略觀
核心產品價值觀
價格戰略觀
形象戰略觀
服務戰略觀
企業戰略觀的選擇
1.5 服務競爭
建立服務戰略觀的原因
1.6 服務競爭對於營銷理念的影響
企業必須合理利用營銷資源的原因
1.7 戰略轉型案例：藍色巨人IBM
IBM簡介
打造IBM“On Demand——隨需應變”服務戰略
通過收購和出售來增強服務客戶的能力
調整組織結構支撐戰略轉型
IBM轉型中的財務變化——稅前利潤率
IBM的利潤來源
IBM戰略轉型的重要啟示
1.8 客戶服務人員必備的能力與素養
心理素質要求
思考題

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