客戶服務質量管理教學課件(PPT 35頁)

主要內容
第十章客戶服務質量管理
一.服務質量管理
（一）客戶服務質量的概念
1、服務的概念
2.客戶服務質量
3、服務質量的構成
（二）服務質量評價
1、部分研究概要
2.服務質量差異分析
3.Servqual量表
4、服務質量的測定
5、影響服務質量的因素
（三）改善服務質量的方法
二、客戶服務管理
（一）含義與作用
（二）客戶服務的分類
（三）售前服務技巧
（四）售中服務技巧
（五）售後服務技巧
三、客戶服務質量的實施與監控
戴明何許人？
PDCA循環即質量管理工作循環
PDCA循環特點

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