賓客投訴處理及金鑰匙服務(PPT 28頁)

內容摘要
4.3.1賓客投訴處理
投訴的定義及投訴的類型
1.投訴的定義
投訴，是指賓客對飯店的設施設備、服務等產生不滿時，以書麵或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
2.投訴的類型
（1）對設施設備的投訴
（2）對服務態度的投訴
（3）對服務質量的投訴
（4）對飯店經營管理製度的投訴
（5）對異常事件的投訴

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