服務利潤鏈(PPT 80頁)

主要內容
THESERVICEPROFITCHAIN服務利潤鏈
TheModelofSPC服務利潤鏈模型
CUSTOMERPERCEIVEDVALUE顧客感知價值
Servicequality:TQ—PQ(服務質量：技術質量和過程質量)
時間成本：顧客等待(ConsumerWaiting)
顧客精力成本：服務便利(Serviceconvenience)
Customersatisfaction顧客滿意
Customersatisfaction(顧客滿意)
顧客期望的含義和類型
顧客不同的期望水平
期望的兩個水平(TheTwoLevelofServiceExpectation)
ZonesofTolerance(容忍區域)
影響適當服務的因素
影響理想服務的因素
涉及顧客服務期望的5個問題
假如顧客的期望“不現實”
企業是否應取悅顧客
公司如何超越顧客的服務期望
案例：麗嘉酒店的個性化服務
公司如何在滿足顧客期望方麵領先於競爭對手
THEPROCESSOFCUSTOMERPERCEIVE(顧客感知過程)
顧客感知
服務質量評估
顧客滿意
顧客感知1：SERVICEENCOUNTER(服務接觸)
Deliveryeffect傳遞效應
SELECTTIVEEFFECT選擇效應
HABITSEFFECT習慣效應
PERIODOFEFFECT期間效應
JUSTEFFECT公正效應
RECALLINGEFFECT回憶效應
以上揚的態勢結束服務
顧客感知2：TheEvidenceofService(服務的證據)
顧客感知3:形象或聲譽(Imageorreputation)
顧客感知4：價格(Price)
Customerloyalty顧客忠誠
Customerloyalty客戶忠誠
BenefitofCustomerloyalty(顧客忠誠的利益)
顧客忠誠的類型
顧客呼籲(CustomerVoice)
客戶呼籲實現
EMPLOYEE員工
TheCriticalImportanceofEmployees(員工的關鍵作用)
願力(vision)
Includeemployeesinthecompany’svision(將員工納入公司的願景之中)
Treatemployeesascustomers(把員工當作顧客對待)
Everyonehasacustomer(人人都有顧客)
EmployeeCompetency員工能力
SEQisprioritytoSIQ(情商優於智商)
Educateandtrainemployee教育和培訓員工
助力(aid)
Constructrationalinstitution構建合理的製度
Empoweremployees(授權給員工)
Supportivetechnologyandequipment(支持技術和設備)
Havefaithinemployee(信任員工)

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