服務語言概述 (PPT 55頁)

主要內容
服務語言藝術
第一章 服務語言概述
第一節 服務語言的含義
第二節 服務語言的原則

內容摘要
旅遊服務人員，是產品的直接生產者，又是銷售者，服務人員的一言一行，無不為自己的產品打上烙印。因此，我們要重視服務語言知識的學習，逐步提高服務語言藝術，為將來的就業打下堅實基礎。
一、服務語言的含義
什麼是語言？
什麼是服務語言？
服務語言通常有哪三種形式？
案例
總台人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人隻願出示其中一人的身份證，服務員這樣對客人說：
1、“住店客人必須登記，這是酒店(或公安局)的規定。”
2、“為了便於各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記。”

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