顧問式服務流程培訓(PPT 153頁)

主要內容
顧問式服務流程培訓
企業發展曆程
企業理念
售後服務服務總流程
售後服務服務
售後服務內部運營工作關係
業務接待流程
比亞迪售後服務核心流程
一、預約
預約信息源與信息源控製
預約的好處？
預約流程
預約工具
討論：提高預約率的方法
宣傳和提高預約率的方法
接待
接待工具
分組討論：（３０分鍾）
迎接負責：業務接待配合人員：保安
確認來意負責：業務接待
受理車輛負責：業務接待
詢問故障現象
故障的再現確認負責：業務接待
接車修理單
零部件出庫通知單
估價
估計作業費用
設定完工時間
征求用戶同意
說明交車程序
事項：
維修
車身保護負責：修理工
修理作業
進度管理負責：維修調度員、修理工
作業質量管理/故障實例集負責：調度員、索賠員
作業管理
維修質量控製
維修質量控製原則
一次修複率的控製
一次修複率控製流程
返修車間控製原則
三級檢驗製度---一級檢驗
二級檢驗
總檢人員的終查(三級檢查)
作業指示負責：調度員
確認作業進度負責：調度員
控製完工時間負責：調度員/接待
維修作業管理
車間管理工具
完工檢查
作業項目完工檢查
返修指示
結賬----結算員----收銀員----唱收唱付
交車流程
說明作業內容
收取費用負責：業務接待、財務人員
結帳交車工具：
交車前準備
送別用戶負責：業務接待
PDI檢查流程圖
組織、人才培養
維修促銷（增加入廠台次活動）
用戶管理
業務接待人員角色扮演測試討論30分鍾
實際操作練習：（３０分鍾）
配件運作標準
配件計劃及訂購
配件入庫
配件入庫工作：
配件入庫工作
配件發料
配件發料工作標準
關於配件管理的幾點要求：
信息管理
倉庫盤存
盤存的方法
盤存的重要步驟
盤點
盤存後續工作
比亞迪汽車配件知識---配件編號
比亞迪零部件的訂貨計劃與最低庫存
跟蹤回訪
售後服務的概念：
售後服務座佑銘
設施/設備管理
業務應具備的技能與知識
激勵製度/規章製度
業務接待應具備的條件
業務接待的定位
MOT真實一刻
MOT定義：
人與人接觸的階段
主動式與被動式服務
分組討論
顧客消費行為的演變
顧客滿意的基本要素：
顧客內心的期望：
價格與價值：
我們的顧客都有那些需求要滿足？
服務店如何達成顧客滿意　？
顧客進廠的要素？
最後送大家十二個字

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