大酒店服務質量觀念詮釋及具體實施(PPT 57頁)

主要內容
一、服務者是真正的質量管理者
重視顧客體驗–服務者管理顧客的感受
員工在質量保證中的角色認知與目標設定
二、建立服務鏈思想，重視服務環節的過渡–全體服務者們共同管理顧客的全過程經曆
對顧客的“全過程經曆”負責
“關鍵質量點”概念
客房部影響顧客經曆的因素
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”
客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”（續）
站在顧客全過程經曆的立場上，考慮整體的服務質量
管理顧客的期望
細分市場，設定期望，服務者提供超越顧客期望的服務和產品
質量管理的八項原則
管理者在質量保證中的角色認知與目標設定
提高服務質量的方法
質量的重要因素
質量的重要因素（續）
等候原則
戴明何許人？
員工能力資源提供–培養與教育
服從PDCA督導製：飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：
服務質量控製體係
員工行為質量控製體係
服務管理
服務體係
服務管理的六個原則
兩種管理思想的轉換
管理重心的轉移

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