顧客與市場培訓資料(PPT 57頁)

《卓越績效評價準則》GB/T19580-2012
主要內容
卓越績效評價準則框架和分值分配
4.3.1總則本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關係、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。
4.3.2 顧客和市場的了解---相關概念
相關概念
識別生產資料用戶的一般標準
識別消費資料用戶的一般標準
顧客關係與顧客滿意－相關概念
以用戶為中心經營理念---例
用戶滿意的影響與作用
用 戶 滿 意 度 的 作 用
用戶忠誠的作用
美國國家顧客滿意度指數
美國國家顧客滿意度指數
用戶滿意度分類
某電視機顧客滿意度的計算示例
產品用戶滿意度計算公式-例
4.3.1總則本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關係、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。
4.3.2 顧客和市場的了解
4.3.2.2 顧客和市場的細分
例--房地產市場客戶細分
4.3.2.3 顧客需求和期望的了解
4.3.3 顧客關係與顧客滿意
4.3.3.2 顧客關係的建立
4.3.3.3 顧客滿意的測量
用戶滿意度評價調查存在問題
用戶滿意度評價調查的原則
用戶滿意度評價調查基本程序
4.3.3.3.3 如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標杆的顧客滿意信息。
4.3.1總則本條款用於評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關係、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。

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